目前星巴（bā）克正在进行一场积极（jí）的（de）尝试。通过语音识（shí）别、自然语言处理、大数据等技（jì）术使（shǐ）“我的星巴克咖啡师”应（yīng）用程序可以在消费者（zhě）移动端（duān）落地（dì）运营（yíng），并为不（bú）同性格（gé）特征（zhēng）客户推荐客制（zhì）化（huà）的咖啡配置，还可以做到语音实（shí）时人（rén）机交（jiāo）互、为顾客提（tí）供线下店不存在的隐藏咖（kā）啡配置。

传统餐饮酒店行业（yè）一直都（dōu）饱受（shòu）着人（rén）力成（chéng）本高、租金高、原材料（liào）价格高（gāo）、利润（rùn）低——“三（sān）高一（yī）低”的苦（kǔ）恼。倘若与人工智能相结合，将会带来怎样的（de）好处（chù）？

而现（xiàn）阶段多（duō）家全球500强餐饮酒店行业公司（sī）也开始（shǐ）整（zhěng）合（hé）人工智能（néng）技术，并在预订（dìng）选择、到（dào）店消费、数字化运营等多（duō）个（gè）前（qián）沿应用领域（yù）尝试落地（dì）相关项目，从而带动整个餐饮（yǐn）酒店行业的技术（shù）转型之路。

新模式试水（shuǐ） 传（chuán）统业态转型路径初现

除（chú）了星巴克（kè）在移动端的尝试，人工（gōng）智能已（yǐ）经渗透到餐饮（yǐn）酒店行（háng）业的多个环节（jiē）。

后厨（chú）机器人自动炒（chǎo）菜，自动蒸饭，打菜（cài）窗口无人（rén）化管理（lǐ），消费者自助选（xuǎn）餐（cān），刷（shuā）脸结算……原来食（shí）堂也可以变得（dé）很酷，经（jīng）营食堂也不再是一个（gè）劳累活，进销存、物流实现系统化管理，前后端数据全部打通，还可以通过（guò）大数据（jù）分（fèn）析产生（shēng）附加价值……

在日（rì）前举办的2019中国国际大数据产业博（bó）览会上，一个由大数据和互联网技术“武装”起（qǐ）来的新型食堂档口被“搬进”了展会现（xiàn）场。这套名为“智（zhì）慧食堂”的团餐信息（xī）化解决方案集（jí）ERP管理、智能硬（yìng）件、移动支付于一体，通过多维度（dù）的大数据分（fèn）析（xī）优化食堂经营，让（ràng）档口和菜品（pǐn）数据、用户和菜品数据、经营数（shù）据等实时（shí）链接起（qǐ）来，并落地应用。

“分析消费过程（chéng）中沉淀的（de）消费数据、支付（fù）数据和（hé）用户数据，可以帮助食堂经营者得知消费者的用餐喜好、消费趋势（shì），经营者可以更（gèng）精准地选择（zé）餐品品类、进（jìn）行食材配置，避免（miǎn）食材（cái）浪费。”禧（xǐ）云国际首席运营官王习印说。目前，“智慧食堂”已在上海中学（xué）、南京（jīng）师范大（dà）学附（fù）中、江苏师范大（dà）学等数千（qiān）所学校应用。比如，在重庆邮电大学，“智慧食堂”除了帮助食堂实现收入环比增加33%外（wài），剩（shèng）餐率降低2%，同时还提升了食堂的运营效率、缩（suō）短账期（qī）。

除了让传统的食（shí）堂极具科技感，根植于多项无人科技的未来餐厅（tīng）、酒店也（yě）已经出现。2018年开（kāi）业（yè）的京东（dōng）X未来餐（cān）厅为无人餐厅（tīng），从点餐、配菜、炒菜、传菜（cài）到就餐（cān）等（děng）环（huán）节，智能机器人和人（rén）工智（zhì）能后台贯（guàn）穿了运（yùn）营全过程。

在酒店行（háng）业，阿里（lǐ）巴（bā）巴集团旗下的未来酒店已经正式营业。相比传统的酒店，未来酒店最明显的区（qū）别无疑是运行模式方面，从预（yù）定到（dào）迎宾到入住（zhù）登记再到退房，未来酒店绝大部（bù）分工作都（dōu）由机（jī）器人来完成（chéng）。

更加“接地气” 切实提（tí）升企业运营效率（lǜ）

不同（tóng）于围棋（qí）博弈（yì）、游戏人机对抗中的人工智能技（jì）术（shù），酒店餐饮行业人工智能解决的（de）问题更加“接地气”，点餐（cān）、炒菜、客服（fú）、聊天都需要人工智能的加持。多个研究报告（gào）显示，目前餐饮酒店行业主要涉（shè）及大数据、语音（yīn）识别与自然语言处理、机器人等技术应用（yòng）。

“比（bǐ）如，团餐行业每年（nián）有上万亿元（yuán）的消费（fèi）额，覆盖6.7亿消费（fèi）者，如果能对团餐消费过程中（zhōng）所产生（shēng）的大量数据加以合理的（de）分（fèn）析和利用，将能对团餐企业的运营效率（lǜ）、消费体验和产品（pǐn）升级带来巨大的价值，也（yě）将极大改善团餐行业的现状。”王习印说。

在C端市场居多（duō）的餐饮酒店（diàn）行业，语（yǔ）音识别与自然（rán）语言处理技（jì）术如（rú）鱼得水。目前，语音（yīn）管家（jiā）、客服中心、顾客接待等应用都已落地，并投入使（shǐ）用；而无（wú）人化的新（xīn）业态（tài）餐饮酒（jiǔ）店行（háng）业模式让机器人（rén）技术得到广泛应（yīng）用，并与监（jiān）督学习、非监督学习、视觉识（shí）别（bié）等技术联（lián）动，实现了自动炒菜（cài）机器（qì）人、料（liào）理机器人、前（qián）台客服机器人等（děng）行业领先产品（pǐn）的落地。

此外，随着不同（tóng）种类的互联（lián）网应用涌入餐饮酒店行业（yè），C端（duān）与B端（企业（yè）用户）的沟通服（fú）务需（xū）求成本逐渐增高，聊天（tiān）机器人与自（zì）然语言处理技术正（zhèng）广泛应用于该行业，此技术可（kě）大幅度（dù）降低人为干涉，对于简（jiǎn）单（dān）问题的（de）回答更高效。

客制化要求较多 技术供应商博弈（yì）或成焦点

虽然人工智能在（zài）提高（gāo）企业运行（háng）效率方面（miàn）成效显著，但对于追求个性化服务的餐饮酒店行业（yè），人工智能（néng）还显得有些（xiē）“笨拙”。

上述报告也（yě）指出，地域文化需求的多（duō）样性也（yě）是明显的局限，餐饮酒（jiǔ）店（diàn）行业（yè）一直是强调（diào）地（dì）域（yù）文化（huà）的服务（wù）产业，这使得每（měi）一项人工智能解决方（fāng）案或产品（pǐn）落地都需要尊重本（běn）地市（shì）场以及消费者的（de）反馈（kuì）。因（yīn）此，容易造（zào）成过度客（kè）制化开发。

“人（rén）工智能就目前在餐饮行业的使用情况而言，还相（xiàng）对（duì）比较滞后。新（xīn）科技、智能化带给餐饮行业（yè）的更多变化是基于用户端的服务。”商（shāng）机盒子联（lián）合创始（shǐ）人（rén）、CEO梁闯说，到目前为止，餐饮行业刚刚进入到智慧化的初步阶段，无（wú）人（rén）餐厅、前（qián）端点餐（cān）、后端信息系统（tǒng）等技（jì）术，使（shǐ）整（zhěng）个（gè）数据完（wán）成了一（yī）个闭环。

智（zhì）慧餐厅能否让顾客体验“人情（qíng）味（wèi）”

餐（cān）饮业（yè）进军智（zhì）慧餐厅的案例不少。比如一向（xiàng）以服务著（zhe）称的海底捞火（huǒ）锅开设了一（yī）家智慧火锅店，机械（xiè）手上菜、机器人（rén）传菜、360度立（lì）体（tǐ）投（tóu）影沉浸式用餐（cān）场景（jǐng）、按个人口味订制锅底、等位处（chù）的全（quán）员互动游（yóu）戏、不沾油的（de）餐桌，从下单到上菜最快只要2分（fèn）钟……各种新（xīn）服务让习惯了（le）人类（lèi）服务员的顾客大开眼界。

此外（wài），机器人还搭载情（qíng）感交（jiāo）互系统，具备深度语音识（shí）别、语义理解（jiě）能力，可以（yǐ）自定（dìng）义（yì）多套仿生灵动表（biǎo）情包，呈现喜、怒、哀、乐（lè）等（děng）丰（fēng）富（fù）的模拟表情，满足顾客对机器人的交流需求。

面（miàn）对科技感十足的（de）机器人，消费者的反应却大不相同。有消费者表示（shì），机器人上餐（cān）快速准确，且干净卫生。不会（huì）生病、不（bú）会感染病（bìng）源（yuán）的机器（qì）人，从设（shè）计入（rù）手保护食品卫生，能够令顾客用餐更放心。

而对（duì）于习惯（guàn）了餐厅特色服务的消费者来说，虽然（rán）机器人服务（wù）员自带喜、怒、哀、乐等表情，但似乎还缺了点人情味。有消费者表示，“去一次（cì）感受一下可以，但是可能不（bú）会再去第二次，因为这并没有比人工（gōng）服（fú）务（wù）员更好、更贴心”。

如今就餐已经不仅仅是填饱肚子，更成为一种消费体验。脱离了人的服务，餐厅始终少点温（wēn）度，科技造就了（le）新鲜的就（jiù）餐体验（yàn），但人工智能（néng）能否创造有人情味（wèi）的（de）就餐体验（yàn）还有待（dài）观察。